La gestion des avis clients est un vaste sujet ! C’est la raison pour laquelle, nous avons choisi de le traiter en deux parties. Dans cet article, nous traitons la théorie : où l’on apprend qu’il existe un rapport direct entre politesse, Google et chiffre d’affaires.
Un second article traitera de la pratique : où l’on apprendra comment, en matière de réponses aux avis, il est pertinent de ne rien faire, de tout faire faire et de ne rien laisser faire !
Cela ressemble à une tarte à la crème, et on a presque honte de le rappeler : la gestion des avis collectés sur le web et, en particulier sur vos fiches magasins Google Business Profile, relève d’une priorité stratégique. Ce rappel n’est pourtant pas inutile tant cet aspect de la relation client est maltraité dans la plupart des enseignes. On peut même, à ce stade, parler de catastrophe généralisée !
Pourquoi est-ce si important ? Quelques chiffres sont là pour le rappeler :
- 95% des clients lisent les avis avant d’effectuer un achat (Spiegel Research Center)
- 72% des clients ne souhaiteront pas acheter tant qu’ils n’auront pas lu les avis (Testimonial Engine)
- Si deux produits ont une note similaire, les consommateurs seront plus enclins à acheter le produit possédant le plus grand nombre d’avis (Psychological Science)
- Pour chaque augmentation de la note moyenne qu’un magasin obtient, il constate une augmentation de 5 à 9% de son chiffre d’affaires (Harvard Business Review).
C’est donc bien de votre chiffre d’affaires, dont il est question ici, un détail en somme ! Mais l’histoire ne s’arrête pas là : non seulement il vous faut collecter des avis, mais encore faut-il y répondre. Ah bon ? Mais pourquoi ? D’abord parce que c’est une attente forte des clients : 95% des internautes qui épluchent les avis de clients en ligne lisent également les réponses des professionnels évalués.
Pour un client, vous peut-être, cela fait très mauvais effet de voir des lignes d’avis laissées sans réponse. Si l’on veut laisser l’impression d’une entreprise qui n’en a rien à faire de ses clients, il n’y pas mieux !
Attendez, votre martyr n’est pas fini ! Non seulement, vos clients s’attendent à ce que vous répondiez aux avis laissés, mais ils comptent sur vous pour le faire rapidement : 53% des clients attendent d’une entreprise qu’elle réponde à un avis laissé en ligne dans les 7 jours (Review trackers)
Et tant pis, si vous devez répondre à une critique ou à un avis défavorable, vous pouvez toujours vous racheter. Les clients préfèrent les entreprises réactives à celles qui paraissent trop parfaites. Ils sont 54% d’accord avec la proposition suivante : « Je préfèrerais acheter auprès d’une entreprise qui semble avoir fait une petite erreur et qui a répondu rapidement » (Etude Canvas88).
Bref, vos clients préfèrent la réactivité à la perfection. Ils savent qu’une erreur est humaine et sont prêts à l’accepter et même à la valoriser dès lors que vous avez fait preuve de réactivité. Qui plus est, le fait de collecter des avis négatifs et d’y répondre donne plus de poids aux avis positifs qui apparaissent dès lors comme plus sincères. Ajoutons que selon la manière dont sont formulées vos réponses, Google va les prendre en compte pour améliorer votre SEO. Une sorte de bonus à la vertu, en quelque sorte !
Qui sème la politesse récolte la considération
Mais au-delà de tous ces chiffres, répondre aux avis clients est avant tout une affaire de politesse. Mettez vous à la place de cette cliente qui s’est déplacée, venant parfois de loin pour venir vous rencontrer; et qui, rentrant chez elle, s’est fendue d’un commentaire, bon ou mauvais, peu importe. Vous seriez cette cliente, n’attendriez-vous pas une réponse ? Ne considéreriez-vous pas qu’il s’agit de la plus élémentaire des politesses ?
“La politesse n’est pas une vertu, mais c’est le préalable à toutes les vertus” énonçait fort sagement André Comte-Sponville dans son “Petit traité des grandes vertus..” La politesse est en effet le préalable nécessaire à la générosité, à l’attention sincère, à l’intérêt pour l’autre, votre cliente en l’occurrence. Cela nous le savons tous, vos clients aussi.
On entend nombre de dirigeants gloser sur les valeurs de leur marque. De quelles valeurs peut-on parler, sans la politesse la plus élémentaire? Sans politesse tous les discours ronflants sur les supposées valeurs d’une marque ne sont que des mots creux. Il ne faut donc pas attendre la moindre loyauté de la part de vos clients dans une telle approche. Ils ne sont pas dupes : vous les prenez pour des gogos !
Une étude d’Uberall révèle, d’ailleurs, que les points de vente voient leurs taux de conversion (taux de clics sur les boutons “Site web, Itinéraire, Appel téléphonique) croître de 80%, lorsqu’ils ont augmenté leur taux de réponse de 10% à 32%.
Une question corollaire : qui doit répondre à ces avis ?
Sur ce point, la réponse est assez simple à partir du moment où l’on constate que près de 90% des avis concerne l’expérience en magasin (attente, accueil, service…). C’est bien évidemment au point de vente de répondre. Rappelons qu’il s’agit d’une personne qui a pris la peine de venir au magasin puis de vous écrire, la moindre des choses, c’est que le magasin lui réponde…la politesse toujours. Ce n’est donc pas à quelqu’un du siège qui ne connaît rien au contexte d’intervenir ou encore à l’IA auquel quelques malins auront pensé. Il s’agit de vrais clients, de vraies clientes, qui attendent de vraies réponses de la part de vraies personnes. C’est aussi simple que celà !
Alors là, je peux imaginer les réactions de certains et certaines d’entre vous. Selon que vous soyez en magasin ou au siège, cela va de “comme si je n’avais que ça à faire !” à “non, je ne veux pas prendre le risque de laisser la main aux gens du réseau, ils pourraient dévaloriser la marque”, en passant par “on ne sait pas trop quoi répondre”…
Des réponses existent pour chacune de ces réserves. Nous y reviendrons dans un prochain article. Mais sans vous en révéler toute la substance et pour vous teasez un peu, sachez juste que répondre aux avis prend en moyenne de l’ordre de 10 minutes par semaine et par magasin. Et lorsque l’on sait que pour chaque augmentation de la note moyenne qu’un point de vente obtient, il constate une augmentation de 5 à 9% de son chiffre d’affaires (Harvard Business Review), ce sera, à coup sûr, les 10 minutes les plus rentables de la semaine !
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